ISO 10002 Müştəri Məmnuniyyəti İS - Giriş

1. Qısa təsvir:

ISO 10002 şikayətləri effektiv şəkildə həll etməklə və müştəri xidmətlərini təkmilləşdirməklə müştəri məmnuniyyətini artırmaq məqsədi daşıyan müştəri şikayətlərinin idarə edilməsi sisteminin tətbiqi üçün təlimatlar təqdim edir. Standart təşkilatlar üçün şikayətləri vaxtında və effektiv şəkildə müəyyən etmək, idarə etmək və həll etmək və onların ümumi fəaliyyətini yaxşılaşdırmaq üçün çərçivə təmin edir.

2. Əsas Mövzular:

ISO 10002-nin əhatə etdiyi əsas mövzulara aşağıdakılar daxildir: müştəri şikayətlərinin başa düşülməsi, şikayətlərin idarə edilməsi sisteminin dizaynı və tətbiqi, şikayətlərin idarə edilməsi siyasəti və prosedurlarının yaradılması, şikayətlərin müəyyən edilməsi və təhlili, şikayətlərin həlli, şikayətlərin idarə edilməsi sisteminin fəaliyyətinin monitorinqi və ölçülməsi və şikayətlərin idarə edilməsinin davamlı olaraq təkmilləşdirilməsi.

3. Auditoriya:

ISO 10002, həm dövlət, həm də özəl sektorda öz müştəri şikayətlərinin idarə edilməsi sistemini yaratmaq və ya təkmilləşdirmək istəyən bütün ölçü və növ təşkilatlar tərəfindən istifadə üçün nəzərdə tutulub. Buraya səhiyyə, maliyyə, telekommunikasiya, pərakəndə satış və turizm kimi sahələrdə fəaliyyət göstərən təşkilatlar daxildir.

4. Təlimin məqsədləri:

ISO 10002-nin öyrənmə məqsədlərinə aşağıdakılar daxildir:

• Müştəri məmnuniyyətinin və sədaqətinin artırılmasında şikayətlərin effektiv idarə edilməsinin əhəmiyyətini dərk etmək
• Şikayətlərin idarə edilməsi sisteminin əsas prinsipləri və tələbləri haqqında biliklərin əldə edilməsi
• Təşkilatın və onun müştərilərinin ehtiyaclarına cavab verən şikayətlərin idarə edilməsi sisteminin layihələndirilməsi və tətbiqi bacarıqlarının inkişaf etdirilməsi
• Şikayətlərin idarə edilməsi siyasət və prosedurlarını necə qurmağı və həyata keçirməyi öyrənmək
• Müştəri şikayətlərini effektiv şəkildə müəyyən etmək, təhlil etmək və həll etmək bacarığını inkişaf etdirmək
• Performans monitorinqi və ölçmə üsulları haqqında biliklərin əldə edilməsi
• Şikayətlərin idarə edilməsi sistemini davamlı təkmilləşdirməyi öyrənmək.